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Der stationäre Handel bleibt unverzichtbar. Das ist eines der Ergebnisse unserer Trendbefragung im Oktober 2023. Autokäufer informieren sich zwar überwiegend und umfangreich im Internet, kaufen aber weiterhin bevorzugt beim Autohändler ihrer Wahl.
Trotz zunehmender digitaler Orientierung und der Nutzung vieler verschiedener digitaler Touchpoints erwerben die meisten Autokäufer am Ende ihrer Customer Journey ihr Fahrzeug überwiegend im Autohaus. Eine große Mehrheit von knapp 75 Prozent aller in unserer Studie befragten Autokäufer erwarben ihr aktuelles Fahrzeug beim Händler ihrer Wahl.
Frage: Welche Kommunikationskanäle haben Sie beim Fahrzeugkauf für den Kontakt zum Händler genutzt?
Gerade Autohauskunden erwarten trotz zunehmender Kanalvielfalt weiterhin eine gute telefonische Erreichbarkeit. Der telefonische Kontakt mit einem persönlichen Ansprechpartner vermittelt Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Sicherheit und Professionalität. Am Telefon lassen sich Anliegen häufig schneller und individueller klären als beispielsweise über Chat oder E-Mail.
Unsere Studie zeigt: Nutzer wollen WhatsApp noch viel stärker nutzen und wünschen sich weitere Einsatzmöglichkeiten. Fest steht, dass WhatsApp bereits jetzt eine sinnvolle Ergänzung zu traditionellen Kommunikationskanälen darstellt und in Zukunft von Kunden häufiger genutzt werden wird.
Frage: Welche Kommunikationskanäle hätten Sie für die Kommunikation mit dem Händler bevorzugt?
Die Webseiten der Autohändler sind ein wichtiger Teil der heutigen Customer Journey. Fahrzeugkäufer sind während ihres Findungsprozesses entscheidend auf die Webseiten der Händler angewiesen und nutzen diese auch häufig bei ihrer Entscheidung
Frage: Welche Informationsquellen haben Sie für die Fahrzeugsuche genutzt?
Nachholbedarf haben die Autohäuser weiterhin beim Thema Onine-Bewertungen. Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Autokauf nach einer Bewertung? Dann gehören Sie zu einer Minderheit in der Kfz-Branche. Nur wenige Autohäuser fragen aktiv nach Kundenfeedback.
Frage: Wurden Sie vom Händler aufgefordert, eine Bewertung abzugeben?
Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2023 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 250 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten 1 – 3 Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.
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