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Es geht auch in Zukunft nicht ohne die persönliche Beratung im Autohaus. Das ist eines der Ergebnisse unserer Trendbefragung im Oktober 2022. Autokäufer wollen persönliche Beratung und den telefonischen Kontakt zum Autohaus.
Auch wenn die Suche nach einem neuen Fahrzeug schon vorher im Internet beginnt, die Verkaufsanbahnung und der Vertragsabschluss finden meist vor Ort statt. Beim Besuch im Autohaus ist die Kaufentscheidung in vielen Fällen bereits online getroffen – dennoch wird der Kontakt zum Autoverkäufer als wichtig empfunden und das Wunschfahrzeug beim Händler der Wahl bezogen.
Der Autokauf ist für die meisten von uns eine sehr emotionale Angelegenheit und wird auch in Zukunft vom persönlichen Kontakt zum Autohändler geprägt sein. Geht es um den Fahrzeugkauf, greifen die meisten Konsumenten zuerst zum Telefon, um mit einem persönlichen Berater zu sprechen. Die persönliche Beratung beim Autokauf ist nach wie vor ein grundlegender Faktor für die meisten deutschen Autokäufer.
Frage: Welche Kommunikationskanäle haben Sie beim Fahrzeugkauf für den Kontakt zum Händler genutzt?
WhatsApp ist aus unserer privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Doch auch immer mehr Konsumenten kommunizieren via Messenger Apps mit Unternehmen. WhatsApp liegt bei Autokäufern voll im Trend. Bereits 13 Prozent der Befragten würden WhatsApp für die Kommunikation mit Autohäusern bevorzugen.
Frage: Welche Kommunikationskanäle hätten Sie für die Kommunikation mit dem Händler bevorzugt?
Die Webseiten der Autohändler sind ein wichtiger Teil der heutigen Customer Journey. Fahrzeugkäufer sind während ihres Findungsprozesses entscheidend auf die Webseiten der Händler angewiesen und nutzen diese auch häufig bei ihrer Entscheidung
Frage: Welche Informationsquellen haben Sie für die Fahrzeugsuche genutzt?
Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Besuch im Autohaus oder der Werkstatt nach einer Bewertung? Dann gehören Sie zu einer Minderheit in der Kfz-Branche. Nur wenige Autohäuser fragen aktiv nach Kundenfeedback. Die Ergebnisse zeigen, dass die Branche bei der Umsetzung von Customer Experience noch Nachholbedarf hat.
Frage: Wurden Sie vom Händler aufgefordert, eine Bewertung abzugeben?
Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2022 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 251 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten drei Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.
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