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Wenn Sie noch nicht mit der CXBox gearbeitet haben und sich einen raschen Überblick verschaffen möchten, ist diese Einführung genau das Richtige für Sie. Sie erhalten einen Überblick über die wichtigsten Tools und Funktionen und erfahren, wie Sie mit der CXBox arbeiten können.
Sie können noch bestimmten Themen suchen und verschiedene Funktionen näher kennenlernen.
Die CXBox ist eine cloudbasierte B2C-Portallösung, die als »Software as a Service« (SaaS) zur Verfügung gestellt wird. Sie ermöglicht den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und -beschwerden aus verschiedenen Quellen.
Mit der CXBox nutzen Sie die führende CCM-Plattform im Automobilbereich, von der bereits mehr als 2.500 Unternehmen profitieren. Auf der CXBox können Sie Ihre komplette Kundenkommunikation (Online und Offline) auf einer zentralen Plattform einsehen, bearbeiten und analysieren.
Die ticketbasierte Vorgangslösung erleichtert die Arbeit für Ihre Mitarbeiter und bietet einen Überblick in Echtzeit über den Stand der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Sämtliche Kommunikation wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Sie aufbereitet. Wichtig, dringlich, termingerecht oder Sofortmaßnahme, Ihre CXBox vergisst nichts und erinnert Sie an wichtige To-dos.
Durch ein bewährtes Ticketsystem wird jeder Kundenvorgang sichtbar.
Verschiedene Tools und Apps decken die komplette Kundenkommunikation ab.
Anfragen über unterschiedliche Kommunikationskanäle werden einheitlich aufbereitet.
Komplette Kundenhistorie ist abrufbar und erleichtert die Leadgenerierung.
Ihre Unternehmensstruktur wird in der CXBox abgebildet und ist jederzeit erweiterbar.
Der integrierte Eskalalationsmanager erinnert Sie an wichtige Termine und Aufgaben.
Je nach gebuchtem Paket sind verschiedene Kommunikationskanäle in der CXBox integriert. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Ihre Kunden mit ihnen über die CXBox in Kontakt treten können:
Senden einer E-Mail
Ausfüllen eines Kontaktformulars auf Ihrer Webseite
Ausfüllen eines Kontaktformulars auf einer Fahrzeugbörse (Autoscout24.de oder Mobile.de z.B.)
Kontaktaufnahme per Telefon
Chatten mit einem Agenten
Über WhatsApp
Über SMS
Kundenfeedback auf Ihrem Google Unternehmenskonto (Google-Bewertungen)
usw.
Mit der Buchung verschiedener Apps und Tools können Sie die Kommunikation mit Kunden noch flexibler gestalten. Apps bieten zusätzliche Funktionen und ermöglichen z.B. die Konfigurationen von SMS-Marketingkampagnen oder einen 24/7 Service für die telefonische Erreichbarkeit.
CXBox ……………………
Sämtliche Kundenanfragen aus allen Kanälen werden in der CXBox zu Vorgängen. Auf diese Weise erhalten Mitarbeiter im Autohaus – unabhängig vom Kanal den Kunden benutzt haben (E-Mail, Chat, Telefon, Social Media usw.) – immer ein einheitliches aufgebautes Ticket (Vorgang). In einem Vorgang werden die ursprüngliche Anfrage des Kunden und alle weiteren Konversationen mit Ihren Mitarbeitern bis zur Lösung des betreffenden Problems erfasst.
Die CXBox ist für die verschiedenen Benutzerebenen zugänglich. In Abhängigkeit von der Art des Benutzertyps bietet die CXBox verschiedene Funktionen an.
Folgende Arten von Benutzertypen gibt es:
Mitarbeiter
Leiter
Geschäftsführer/Administrator
Über die Funktion „Benutzer verwalten“ können Sie neue Benutzer anlegen, vorhandene Benutzer sehen oder editieren, z. B. das Passwort oder die Rechte ändern, sofern Ihnen das Recht vorliegt.
Benutzer erstellen
Um einen neuen Benutzer zu erstellen, klicken Sie auf den „Erstellen“-Button.
Reiter „Persönliche Daten“
Bitte geben Sie alle persönlichen Daten des neuen Benutzers ein. Hierbei müssen folgende Pflichtfelder ausgefüllt werden:
• Vorname,
• Nachname,
• E-Mail,
• E-Mail wiederholen,
• Div. Telefonnummern,
• KDB-Kennung / VK-Nr.
• Benutzername.
Die Eingabe mind. einer Telefonnummer ist wichtig, sofern Sie Master Tools nutzen, bei denen der Mitarbeiter telefonisch erreicht werden muss („CallManager“ und „Memo“). Ist keine Telefonnummer hinterlegt, können über die CXBox keine Anrufe an diesen Mitarbeiter vermitelt werden. Außerdem funktioniert die automatische Vorblendung von Mitarbeitern in Memo nur, wenn Telefonnummern hinterlegt wurden.
Die EIngabe der KDB-Kennung / VK-Nr. ist wichtig, sofern Sie den „FollowUp“ gebucht haben und SIe die Kennungen (KDB = Kundendienstberater, VK = Verkäufer) über eine Schnittstelle für Werkstattbesuche oder Käufe mitsenden. In diesem Fall kann ein Interview zur Zufriedenheitsbefragung direkt dem zuständigen Mitarbeiter in der CXBox zugewiesen werden.
Den Status des Mitarbeiters, also ob sein Zugang aktiv oder inaktiv ist, stellen Sie mithilfe des Hakens bei „aktiv“ ein. Ein inaktiver Benutzer kann sich nicht länger mit seinen Nutzerdaten einloggen.
Reiter „Zuständigkeiten“:
• Benutzergruppe (Soll ein Benutzer vom Typ „Mitarbeiter“, „Leiter“ oder „Geschäftsführer“ angelegt werden?),
• Händler (In der Regel ist das ein Betrieb. Bei Ketten stehen mehrere Betriebe zur Auswahl. Es kann dann ein oder mehrere Betriebe zugeordnet werden.),
• Marke (Es können einem Benutzer alle Marken oder nur ausgewählte Marken zugeordnet werden.)
Reiter „Abteilungen“
Alle Master Tools der CXBox basieren auf einer Verteilung von Vorgängen an Benutzer bzw. Abteilungen. Aus diesem Grund muss jedem Benutzer mindestens eine Abteilung zugeordnet werden.
• Vorlagenbearbeitung: Wählen Sie eine oder mehrere Abteilungen, zu denen der Benutzer gehört. Für die gewählten Abteilungen kann dieser Benutzer Vorgänge in der CXBox zugewiesen bekommen.
• Controlling: Wählen Sie eine oder mehrere Abteilungen, für die der Benutzer ein Controlling-Recht erhalten soll. Die gewählten Abteilungen müssen nicht identisch zu den Abteilungen sein, für die der Benutzer Vorgänge bearbeiten soll.
Reiter „Rechte“
Je nach Benutzertyp stehen folgende Rechte zur Auswahl:
Vorgänge
• Abschließen: Dieses Recht regelt, ob ein Benutzer einen Vorgang abschließen darf. Bekommt ein Benutzer dieses Recht nicht, wird bei Klick auf den Button „Abschließen“ am Vorgang, eine Mitteilung an die Benutzer mit einem Controlling-Recht für diese Abteilung erzeigt. Diese wiederum müssen den Vorgang abschließen.
• Alle Ausfälle sehen: Normalerweise sieht man nur Ausfälle aus dem FollowUp (Kundenzufriedenheitsbefragung), die einem über das Kundendienstberater-bzw. Verkäufer-Kürzel persönlich zugeordnet werden konnten. Wenn ein Benutzer alle Ausfälle des Betriebes sehen soll, muss dieses Recht aktiviert werden.
• Alle Vorgänge ohne Handlungsbedarf als ‚Gelesen‘ markieren: Vorgänge ohne Handlungsbedarf kommen mit dem Status ‚Ungelesen‘ in die CXBox. Sie müssen dann manuell auf ‚Gelesen‘ gesetzt werden. Wenn man die Vorgänge aber nicht mehr lesen will, kann man alle Vorgänge ohne Handlungsbedarf direkt als ‚Gelesen‘ markieren.
• Andere Benutzer sehen: Mit dem Recht kann der Benutzer Vorgänge von anderen Benutzern sehen und nicht nur die Vorgänge, die ihm zugewiesen sind.
• Auto-Zuweisung nur in die Default-Importabteilung durchführen: Vorgänge sollen teilweise und unter bestimmten betriebsindividuellen Bedingungen nicht an den systemisch anhand Mitarbeitername- bzw. Kennung identifizierten zuständigen Kollegen automatisch zugewiesen werden, wenn dieser nicht der jeweils pro MasterTool (Follow-Up Service, Follow-Up Kauf etc.) eingestellten Importabteilung als Vorlagebearbeiter zugeordnet ist. In diesem Fall soll der Vorgang Unzugewiesen der Importabteilung zugewiesen werden.
• Eigene offene Vorgänge demaskiert darstellen: Vorgänge werden im Status „offen“ maskiert dargestellt. Das bedeutet die Kundendaten sind sowohl in der E-Mail-Benachrichtigung als auch in der CXBox selbst, mit Sternen verdeckt. Erst beim Wechsel in den Status „in Bearbeitung“ sieht man die Kundendaten. Das soll vermeiden, dass man ggf. einen Vorgang nicht nimmt, weil man den Kunden nicht bearbeiten möchte. Um diese Maskierung zu deaktivieren, muss das Recht aktiviert werden.
• Kontaktierbar via CallManager: Benutzer mit diesem Recht werden im CallManager angezeigt und können entsprechende Vorgänge erhalten.
• Memo (für den Counter): Dieses Recht sollten nur Mitarbeiter erhalten, deren Hauptaufgabe darin besteht, Kundenkontakte abzuarbeiten, beispielweise also Kundenanrufe entgegenzunehmen, zu vermitteln oder Vorgänge für Kollegen in der CXBox zu erzeugen. Die Ansichten in der CXBox sind für diese Tätigkeit optimiert, z.B. erhält ein entsprechend ausgestatteter Mitarbeiter immer Zugriff auf alle Abteilungen und kann unter Mein Handlungsbedarf auch alle Vorgänge sehen.
• Sofort-Abschließen von Vorgängen mit Handlungsbedarf: Vorgänge können ohne die Eingabe eines Kommentars abgeschlossen werden. Es erscheint ein Symbol mit einem grünen Haken am Vorgang. Das Recht ‚Sofort-Abschließen von Vorgängen mit Handlungsbedarf‘ benötigt das Recht ‚Abschließen von Vorgängen‘ in mindestems einem Projekt.
• Vorgangsversand per E-Mail, keine Portalbearbeitung: Bei Aktivierung dieses Rechts erhalten Sie Ihre Vorgänge als E-Mail. Parallel werden die Vorgänge im Portal automatisch in den Status ‚Abgeschlossen‘ versetzt.
Berichte
• Anrufvolumen: Benutzer mit diesem Recht, können den Bericht “Anrufvolumen“ (CallManager) für den ganzen Betrieb bzw. die gesamte Kette sehen. Der Bericht ist unter dem Menüpunkt “Werkzeuge > CallManager“ zu finden.
• Anrufübersicht sehen: Mit dem Recht bekommt man den Bericht über die Anzahl der erfolgten Anrufe im FollowUp angezeigt.
• Berichtswesen sehen: Benutzer mit diesem Recht sehen unter Reporting ein erweitertes Berichtswesen.
• Maßnahmenblatt sehen: Zu Vorgängen mit Handlungsbedarf, die eine Beschwerdekategorie haben, kann man sich ein Maßnahmenblatt anlegen. Um das Maßnahmenblatt benutzen zu können, muss das Recht aktiviert werden.
• Mitarbeiterstatistik sehen: Mit diesem Recht sieht der Benutzer den Bericht „Mitarbeiterstatisik“ und alle Unterberichte. Im Cockpit werden die Kennzahlen für einzelne Benutzer als Wert ausgewiesen.
• Vorgangsexport sehen: Mittels des Vorgangsexports können Vorgänge in ein Excel-Dokument exportiert werden. Über eine Auswahlmaske kann entschieden werden, welche Vorgangs-Informationen (Spalten) exportiert werden sollen.
Administrative Rechte
• Kunden sperren/entsperren: Mit diesem Recht kann der Benutzer unter Kundendatenverarbeitung > Historie/Sperren Kundendaten für die Kommunikation sperren und entsperren.
• Administrator: Administratoren erhalten folgende Berechtigungen:
◦ Bearbeitung und Erstellung von Benutzerkonten
◦ Zugriff auf ‚Benutzerexport‘
◦ Zugriff auf ‚Betriebseinstellungen‘
◦ WebRequest-Regelsätze administrieren
◦ FacebookRequest administrieren
◦ Zugriff auf ‚Unzustellbare E-Mail-Adressen‘
◦ Buchungsberechtigung im Portal
◦ Die Berechtigungen gelten für alle Projekte und Abteilungen, sind aber auf die dem Administrator zugeordneten Betriebe beschränkt, falls es sich um eine Kette handelt.
• Alle Abwesenheiten pflegen: Benutzer mit diesem Recht sehen alle Hinweise und Abwesenheiten aller Abteilungen, aller Benutzer und können diese editieren und neue erstellen.
Andere Rechte
• MasterToolzugriff (E-Mail-Upload)
• MasterToolzugriff (Upload FollowUp Service)
Wenn einer der Reiter in rot eingefärbt ist, müssen Sie zu dem Reiter zurückkehren und die mit rot umrandeten Felder nach den Systemtipps anpassen.
Zuletzt sehen Sie nochmals alle eingegebenen Benutzerdaten in den Reitern nach und überprüfen Sie diese. Falls Sie zufrieden sind und alle Daten korrekt hinterlegt wurden, klicken Sie auf den „Benutzer erstellen“-Button.
Anschließend erhält der neue Benutzer eine Benachrichtigung per E-Mail, mit dem Link zur CXBox, seinem Benutzernamen und der Möglichkeit, sich ein individuelles Passwort anzulegen.
Benutzer deaktivieren
Falls ein Benutzer deaktiviert werden muss, entfernen Sie das „Aktiv“-Häkchen am jeweiligen Benutzer und speichern Sie die Änderung. Ein inaktiver Benutzer kann sich nicht länger mit seinen Nutzerdaten einloggen.
Passwort zurücksetzen
Wenn das Passwort eines Benutzers zurücksetzt werden muss, klicken Sie auf den „Passwort zurücksetzen“-Button. Es besteht die Möglichkeit das neue Passwort sofort automatisch auf die konfigurierte eMail-Adresse zu verschicken (sofern am Benutzer eine eMail-Adresse konfiguriert ist) oder manuell zurückzusetzen.
Benutzer bearbeiten
Das „Bearbeiten eines Benutzers“ verläuft ähnlich dem Erstellen eines Benutzers.
Zum „Bearbeiten“ wählen Sie den zu bearbeitenden Benutzer aus der Benutzerliste aus oder stellen Sie gegebenenfalls die Filtereinstellungen ein und geben Sie einfach nur den Namen des gesuchten Benutzers in das Suchfeld ein und klicken Sie anschließend auf „Filter anwenden“. Gibt es mehrere Mitarbeiter mit einem ähnlichen Namen, erscheinen diese in der Benutzerliste, aus welcher Sie den gewünschten Mitarbeiter auswählen können. Klicken Sie dann auf das Zahnrad (Bearbeiten) beim jeweiligen Benutzer.
Als nächstes öffnet sich das Fenster mit den Persönlichen Daten dieses Mitarbeiters, die Sie anpassen können. Außerdem können hier die Zuständigkeiten und die Projekte in beliebiger Reihenfolge angepasst werden.
Zuletzt sehen Sie nochmals alle eingegebenen Benutzerdaten in den Reitern nach und überprüfen Sie diese. Falls Sie zufrieden sind und alle Daten korrekt hinterlegt wurden, klicken Sie einfach auf den „Benutzer speichern“-Button.
Filtereinstellungen
„Teilnehmer“: Sie können alle oder einen Teilnehmer auswählen, für die bzw. den die Benutzer geladen werden sollen.
„Benutzer“: Mithilfe diesen Filters besteht die Möglichkeit nach den aktiven / inaktiven Benutzern (Alle / Alle aktiven Benutzer / inaktiven Benutzer) zu filtern.
„Suche“: Um nach Benutzern innerhalb der „Benutzer verwalten“-Funktion zu suchen, geben Sie Vornamen und / oder den Nachnamen des gesuchten Benutzers ein.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button „Filter anwenden“, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Falls die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, betätigen Sie den Button „Filter zurücksetzen“.
Über die Funktion »Benutzer verwalten« können Sie neue Benutzer anlegen, vorhandene Benutzer sehen oder editieren, z. B. das Passwort oder die Rechte ändern, sofern Ihnen das Recht vorliegt.
Benutzer erstellen
Um einen neuen Benutzer zu erstellen, klicken Sie auf den »Erstellen«-Button.
Reiter »Persönliche Daten«
Bitte geben Sie alle persönlichen Daten des neuen Benutzers ein. Hierbei müssen folgende Pflichtfelder ausgefüllt werden:
• Vorname,
• Nachname,
• E-Mail,
• E-Mail wiederholen,
• Div. Telefonnummern,
• KDB-Kennung / VK-Nr.
• Benutzername.
Die Eingabe mind. einer Telefonnummer ist wichtig, sofern Sie Master Tools nutzen, bei denen der Mitarbeiter telefonisch erreicht werden muss (»CallManager« und »Memo«). Ist keine Telefonnummer hinterlegt, können über die CXBox keine Anrufe an diesen Mitarbeiter vermittelt werden. Außerdem funktioniert die automatische Vorblendung von Mitarbeitern in Memo nur, wenn Telefonnummern hinterlegt wurden.
Die Eingabe der KDB-Kennung / VK-Nr. ist wichtig, sofern Sie den „FollowUp“ gebucht haben und Sie die Kennungen (KDB = Kundendienstberater, VK = Verkäufer) über eine Schnittstelle für Werkstattbesuche oder Käufe mitsenden. In diesem Fall kann ein Interview zur Zufriedenheitsbefragung direkt dem zuständigen Mitarbeiter in der CXBox zugewiesen werden.
Den Status des Mitarbeiters, also ob sein Zugang aktiv oder inaktiv ist, stellen Sie mithilfe des Hakens bei „aktiv“ ein. Ein inaktiver Benutzer kann sich nicht länger mit seinen Nutzerdaten einloggen.
Reiter »Zuständigkeiten«:
• Benutzergruppe (Soll ein Benutzer vom Typ „Mitarbeiter“, „Leiter“ oder „Geschäftsführer“ angelegt werden?),
• Händler (In der Regel ist das ein Betrieb. Bei Ketten stehen mehrere Betriebe zur Auswahl. Es kann dann ein oder mehrere Betriebe zugeordnet werden.),
• Marke (Es können einem Benutzer alle Marken oder nur ausgewählte Marken zugeordnet werden.)
Reiter »Abteilungen«
Alle Master Tools der CXBox basieren auf einer Verteilung von Vorgängen an Benutzer bzw. Abteilungen. Aus diesem Grund muss jedem Benutzer mindestens eine Abteilung zugeordnet werden.
• Vorlagenbearbeitung: Wählen Sie eine oder mehrere Abteilungen, zu denen der Benutzer gehört. Für die gewählten Abteilungen kann dieser Benutzer Vorgänge in der CXBox zugewiesen bekommen.
• Controlling: Wählen Sie eine oder mehrere Abteilungen, für die der Benutzer ein Controlling-Recht erhalten soll. Die gewählten Abteilungen müssen nicht identisch zu den Abteilungen sein, für die der Benutzer Vorgänge bearbeiten soll.
Reiter »Rechte«
Je nach Benutzertyp stehen folgende Rechte zur Auswahl:
Vorgänge
• Abschließen: Dieses Recht regelt, ob ein Benutzer einen Vorgang abschließen darf. Bekommt ein Benutzer dieses Recht nicht, wird bei Klick auf den Button „Abschließen“ am Vorgang, eine Mitteilung an die Benutzer mit einem Controlling-Recht für diese Abteilung erzeigt. Diese wiederum müssen den Vorgang abschließen.
• Alle Ausfälle sehen: Normalerweise sieht man nur Ausfälle aus dem FollowUp (Kundenzufriedenheitsbefragung), die einem über das Kundendienstberater-bzw. Verkäufer-Kürzel persönlich zugeordnet werden konnten. Wenn ein Benutzer alle Ausfälle des Betriebes sehen soll, muss dieses Recht aktiviert werden.
• Alle Vorgänge ohne Handlungsbedarf als ‚Gelesen‘ markieren: Vorgänge ohne Handlungsbedarf kommen mit dem Status ‚Ungelesen‘ in die CXBox. Sie müssen dann manuell auf ‚Gelesen‘ gesetzt werden. Wenn man die Vorgänge aber nicht mehr lesen will, kann man alle Vorgänge ohne Handlungsbedarf direkt als ‚Gelesen‘ markieren.
• Andere Benutzer sehen: Mit dem Recht kann der Benutzer Vorgänge von anderen Benutzern sehen und nicht nur die Vorgänge, die ihm zugewiesen sind.
• Auto-Zuweisung nur in die Default-Importabteilung durchführen: Vorgänge sollen teilweise und unter bestimmten betriebsindividuellen Bedingungen nicht an den systemisch anhand Mitarbeitername- bzw. Kennung identifizierten zuständigen Kollegen automatisch zugewiesen werden, wenn dieser nicht der jeweils pro MasterTool (Follow-Up Service, Follow-Up Kauf etc.) eingestellten Importabteilung als Vorlagebearbeiter zugeordnet ist. In diesem Fall soll der Vorgang Unzugewiesen der Importabteilung zugewiesen werden.
• Eigene offene Vorgänge demaskiert darstellen:
Vorgänge werden im Status „offen“ maskiert dargestellt. Das bedeutet die Kundendaten sind sowohl in der E-Mail-Benachrichtigung als auch in der CXBox selbst, mit Sternen verdeckt. Erst beim Wechsel in den Status „in Bearbeitung“ sieht man die Kundendaten. Das soll vermeiden, dass man ggf. einen Vorgang nicht nimmt, weil man den Kunden nicht bearbeiten möchte. Um diese Maskierung zu deaktivieren, muss das Recht aktiviert werden.
• Kontaktierbar via CallManager: Benutzer mit diesem Recht werden im CallManager angezeigt und können entsprechende Vorgänge erhalten.
• Memo (für den Counter): Dieses Recht sollten nur Mitarbeiter erhalten, deren Hauptaufgabe darin besteht, Kundenkontakte abzuarbeiten, beispielweise also Kundenanrufe entgegenzunehmen, zu vermitteln oder Vorgänge für Kollegen in der CXBox zu erzeugen. Die Ansichten in der CXBox sind für diese Tätigkeit optimiert, z.B. erhält ein entsprechend ausgestatteter Mitarbeiter immer Zugriff auf alle Abteilungen und kann unter Mein Handlungsbedarf auch alle Vorgänge sehen.
• Sofort-Abschließen von Vorgängen mit Handlungsbedarf: Vorgänge können ohne die Eingabe eines Kommentars abgeschlossen werden. Es erscheint ein Symbol mit einem grünen Haken am Vorgang. Das Recht ‚Sofort-Abschließen von Vorgängen mit Handlungsbedarf‘ benötigt das Recht ‚Abschließen von Vorgängen‘ in mindestems einem Projekt.
• Vorgangsversand per E-Mail, keine Portalbearbeitung: Bei Aktivierung dieses Rechts erhalten Sie Ihre Vorgänge als E-Mail. Parallel werden die Vorgänge im Portal automatisch in den Status ‚Abgeschlossen‘ versetzt.
Berichte
• Anrufvolumen: Benutzer mit diesem Recht, können den Bericht “Anrufvolumen“ (CallManager) für den ganzen Betrieb bzw. die gesamte Kette sehen. Der Bericht ist unter dem Menüpunkt “Werkzeuge > CallManager“ zu finden.
• Anrufübersicht sehen: Mit dem Recht bekommt man den Bericht über die Anzahl der erfolgten Anrufe im FollowUp angezeigt.
• Berichtswesen sehen: Benutzer mit diesem Recht sehen unter Reporting ein erweitertes Berichtswesen.
• Maßnahmenblatt sehen: Zu Vorgängen mit Handlungsbedarf, die eine Beschwerdekategorie haben, kann man sich ein Maßnahmenblatt anlegen. Um das Maßnahmenblatt benutzen zu können, muss das Recht aktiviert werden.
• Mitarbeiterstatistik sehen: Mit diesem Recht sieht der Benutzer den Bericht „Mitarbeiterstatisik“ und alle Unterberichte. Im Cockpit werden die Kennzahlen für einzelne Benutzer als Wert ausgewiesen.
• Vorgangsexport sehen: Mittels des Vorgangsexports können Vorgänge in ein Excel-Dokument exportiert werden. Über eine Auswahlmaske kann entschieden werden, welche Vorgangs-Informationen (Spalten) exportiert werden sollen.
Administrative Rechte
• Kunden sperren/entsperren: Mit diesem Recht kann der Benutzer unter Kundendatenverarbeitung > Historie/Sperren Kundendaten für die Kommunikation sperren und entsperren.
• Administrator: Administratoren erhalten folgende Berechtigungen:
◦ Bearbeitung und Erstellung von Benutzerkonten
◦ Zugriff auf ‚Benutzerexport‘
◦ Zugriff auf ‚Betriebseinstellungen‘
◦ WebRequest-Regelsätze administrieren
◦ FacebookRequest administrieren
◦ Zugriff auf ‚Unzustellbare E-Mail-Adressen‘
◦ Buchungsberechtigung im Portal
Die Berechtigungen gelten für alle Projekte und Abteilungen, sind aber auf die dem Administrator zugeordneten Betriebe beschränkt, falls es sich um eine Kette handelt.
• Alle Abwesenheiten pflegen: Benutzer mit diesem Recht sehen alle Hinweise und Abwesenheiten aller Abteilungen, aller Benutzer und können diese editieren und neue erstellen.
Andere Rechte
• Master Toolzugriff (E-Mail-Upload)
• Master Toolzugriff (Upload FollowUp Service)
Wenn einer der Reiter in rot eingefärbt ist, müssen Sie zu dem Reiter zurückkehren und die mit rot umrandeten Felder nach den Systemtipps anpassen.
Zuletzt sehen Sie nochmals alle eingegebenen Benutzerdaten in den Reitern nach und überprüfen Sie diese. Falls Sie zufrieden sind und alle Daten korrekt hinterlegt wurden, klicken Sie auf den „Benutzer erstellen“-Button.
Anschließend erhält der neue Benutzer eine Benachrichtigung per E-Mail, mit dem Link zur CXBox, seinem Benutzernamen und der Möglichkeit, sich ein individuelles Passwort anzulegen.
Benutzer deaktivieren
Falls ein Benutzer deaktiviert werden muss, entfernen Sie das „Aktiv“-Häkchen am jeweiligen Benutzer und speichern Sie die Änderung. Ein inaktiver Benutzer kann sich nicht länger mit seinen Nutzerdaten einloggen.
Passwort zurücksetzen
Wenn das Passwort eines Benutzers zurücksetzt werden muss, klicken Sie auf den „Passwort zurücksetzen“-Button. Es besteht die Möglichkeit das neue Passwort sofort automatisch auf die konfigurierte eMail-Adresse zu verschicken (sofern am Benutzer eine eMail-Adresse konfiguriert ist) oder manuell zurückzusetzen.
Benutzer bearbeiten
Das „Bearbeiten eines Benutzers“ verläuft ähnlich dem Erstellen eines Benutzers.
Zum „Bearbeiten“ wählen Sie den zu bearbeitenden Benutzer aus der Benutzerliste aus oder stellen Sie gegebenenfalls die Filtereinstellungen ein und geben Sie einfach nur den Namen des gesuchten Benutzers in das Suchfeld ein und klicken Sie anschließend auf „Filter anwenden“.
Gibt es mehrere Mitarbeiter mit einem ähnlichen Namen, erscheinen diese in der Benutzerliste, aus welcher Sie den gewünschten Mitarbeiter auswählen können. Klicken Sie dann auf das Zahnrad (Bearbeiten) beim jeweiligen Benutzer.
Als nächstes öffnet sich das Fenster mit den Persönlichen Daten dieses Mitarbeiters, die Sie anpassen können. Außerdem können hier die Zuständigkeiten und die Projekte in beliebiger Reihenfolge angepasst werden.
Zuletzt sehen Sie nochmals alle eingegebenen Benutzerdaten in den Reitern nach und überprüfen Sie diese. Falls Sie zufrieden sind und alle Daten korrekt hinterlegt wurden, klicken Sie einfach auf den „Benutzer speichern“-Button.
Filtereinstellungen
»Teilnehmer«: Sie können alle oder einen Teilnehmer auswählen, für die bzw. den die Benutzer geladen werden sollen.
»Benutzer«: Mithilfe diesen Filters besteht die Möglichkeit nach den aktiven / inaktiven Benutzern (Alle / Alle aktiven Benutzer / inaktiven Benutzer) zu filtern.
»Suche«: Um nach Benutzern innerhalb der „Benutzer verwalten“-Funktion zu suchen, geben Sie Vornamen und / oder den Nachnamen des gesuchten Benutzers ein.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button „Filter anwenden“, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Falls die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, betätigen Sie den Button „Filter zurücksetzen“.
Das CXBox – Menü
Das CXBox – Menü
Um in der CXBox zu den unterschiedlichen Funktionen und Aufgaben zu navigieren, benutzen Sie bitte die Menüleiste und den Navigationspfad. In der Menüleiste sind alle wichtigen Menüpunkte abgebildet. Je nach gebuchtem Paket sind verschiedene Menüpunkte aufrufbar.
Die wichtigsten Menüpunkte
»Meine Aufgaben« »Reporting« »Werkzeuge« »Benutzer«
Unter den jeweiligen Menüpunkten finden Sie die Unterpunkte, die Sie für Ihre tägliche Arbeit benötigen. Um einen der Menüpunkte auszuwählen, klicken Sie mit der linken Maustaste auf den jeweiligen Menüpunkt. Wenn der Menüpunkt mit einem »Pfeil nach unten« versehen ist, geht nach dem Klicken auf den Menüpunkt eine Liste auf. Wählen Sie den gewünschten Menüpunkt aus der Liste aus (klicken mit der linken Maustaste auf den jeweiligen Eintrag).
Hier haben Sie die Möglichkeit zu verfolgen, wo Sie sich derzeit in der CXBox befinden (z.B. Region / Bezirk / BNR und Reiter aus der Menüleiste, siehe Abbildung). Die ausgewählte Instanz wird orangefarben umrandet. So sind in der Abbildung »Meine Aufgaben mit Handlungsbedarf« ausgewählt.
Das CXBox – Menü
Das CXBox – Menü
Unter »Meine Aufgaben« finden Sie die Vorgänge getrennt nach diesen Kriterien: »Handlungsbedarf«“, »Ohne Handlungsbedarf« und »Ausfälle« sowie dem »Maßnahmenblatt«.
Hier befinden sich alle Vorgänge mit Handlungsbedarf in einer einfachen Übersicht. Die Übersicht besteht aus dem Dashboard (nur auf der Betriebsebene), dem Vorgangsmanagement (wenn das Recht besteht Kennzahlen mehrerer Betriebe oder Mitarbeiter einzusehen) und den Kurzansichten der Vorgänge.
Wenn Sie den Menüpunkt Handlungsbedarf geöffnet haben, sehen Sie alle Vorgänge ungefiltert nach Anlagedatum. Sie können dabei zwischen Detail- oder Listenansicht wählen.
Diese Vorgänge können Sie filtern, nach folgenden Einstellungen.
MasterTools: Sie können die MasterTools (z.B. FollowUp Service oder CallManager) auswählen, für die Vorgänge mit Handlungsbedarf geladen werden sollen.
Abteilung: Nur wenn Sie die entsprechenden Rechte haben, können Sie auch nach den Abteilungen Ihres Betriebes filtern.
Marke: Hier kann ausgewählt werden, zu welchen Marken Vorgänge angezeigt werden sollen.
Fahrzeugalter: Sie können zwischen zwei Altersklassen wählen (0 bis 24 Monate oder älter als 24 Monate).
Kundengruppen: Hier kann zwischen den Kundengruppen Privat und SmallCommercial gewählt werden.
Wenn alle Filter ausgewählt sind, klicken Sie auf den Button »Filter anwenden«, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Wenn die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, kann der Benutzer den Button »Filter zurücksetzen« betätigen.
Zusätzlich finden Sie unter dem Dashboard und dem Vorgangsmanagement noch weitere Filteroptionen. Hier können Sie nach Vorgangsstatus (z.B. »Offen« oder »in Bearbeitung«) oder nach dem Zeitpunkt des Erstkontakts filtern. Darüber hinaus können Sie noch weitere Filter hinzufügen. Sie können z.B. auch nach Aktionsmarkern oder nach verantwortlichen Benutzern filtern.
Ereignisdatum: Sie möchten nur einen bestimmten Zeitraum betrachten? Filtern Sie hier nach bestimmten Anlagedaten.
Wenn alle gewünschten Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button »Filter anwenden«, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Falls die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, betätigen Sie den Button »Filter zurücksetzen«.
Hier finden Sie kurze Vorgangsansichten aller Vorgänge, die mit einem Ausfallgrund (temporäre und generelle Verweigerer) versehen sind.
In der Kurzansicht eines Vorganges sehen Sie auf einen Blick die Vorgangs-ID, die BNR, die Kontaktdaten, die Kundendaten, die Aktionsmarker, das Kennzeichen, die Rechnungsnummer und den Ausfallgrund/Projekt. Sie können mit wenigen Klicks mehr Informationen über den jeweiligen Vorgang erfahren.
Vollansicht
Mit einem Klick auf den Button gelangen Sie auf die komplette Ansicht des Vorgangs.
Vorgangshistorie
Mit einem Klick auf dieses Icon gelangen Sie auf die Historie.
Kommentar anlegen
Möchten Sie noch einen Kommentar zum Vorgang anlegen? Mit einem Klick öffnet sich ein PupUp-Fenster für neue Kommentare.
Ausfall als bearbeitet markieren
Sie können den Vorgang mithilfe des »Ausfall als bearbeitet markieren«-Buttons als bearbeitet markieren. Nach einem Klick öffnet sich ein PupUp-Fenster und Sie können vor der Speicherung einen Kommentar hinterlegen.
Wenn Sie auf der Seite nach unten scrollen, finden Sie den Button »Alle als Bearbeitet markieren«. Unter den Vorgängen / Ausfällen befindet sich der »Alle als Bearbeitet markieren«-Button. Wenn alle Vorgänge, die sich unter Ausfälle befinden, als bearbeitet markiert werden sollen, klicken Sie auf diesen Button und tragen Sie in das Kommentarfeld einen entsprechenden Kommentar ein. Der Kommentar wird beim Bestätigen automatisch an allen Vorgängen, die »als bearbeitet« markiert wurden, gespeichert.
Tipps & Tricks
Mit dem »Maßnahmenblatt« steht Ihnen in der CXBox für das Master Tool »TelefonReport / FollowUp« ein Tool zur Steuerung und insbesondere zur Dokumentation Ihres Beschwerdemanagements zur Verfügung.
Suchen / Bearbeiten
Wenn Sie ein bestimmtes Maßnahmenblatt suchen oder vorhaben diesen zu bearbeiten, besteht die Möglichkeit dies über „Suchen/Bearbeiten“ zu realisieren. Hier werden Ihnen ihre gespeicherten Maßnahmenblätter für den gewählten Zeitraum angezeigt.
Um sich ein Maßnahmenblatt anzeigen zu lassen gehen Sie bitte wie folgt vor:
Wählen Sie im Filter das Datum aus
Nun wird Ihnen eine Liste mit Ihren Maßnahmenblättern angezeigt. Mit einem Klick auf das Blatt gelangen Sie zu dem ausgewählten Maßnahmenblatt. Sie können dann Ihr Maßnahmenblatt editieren oder drucken. In der Übersicht sehen Sie ob der Maßnahmenblatt erledigt ist oder nicht
Erstellen
Der Bericht »Erstellen« zeigt Ihnen nach dem Sie die Filter Projekt, Marke, BNR (sofern eine Auswahl möglich ist) und Zeitraum gesetzt haben, ein leeres Maßnahmenblatt für den gewählten Projekt, die gewählte Marke, den gewählten Betrieb (sofern eine Auswahl möglich ist) und den gewählten Zeitraum.
Um ein Maßnahmenblatt zu erstellen, gehen Sie bitte wie folgt vor:
Bei Bedarf wählen Sie ein Projekt, wenn Sie Kettenmitarbeiter sind, einen Betrieb aus der Liste. Wählen Sie eine Marke und einen Zeitraum (Kalenderwoche, Monat, Quartal, Halbjahr, Jahr) aus und klicken Sie auf »Erstellen«.
Jetzt können Sie sich mit einem Klick auf die Kategorie, z.B. »Arbeitsqualität« alle Beschwerden aus dem gewählten (Ereignis-)Monat anzeigen lassen, die bereits abgeschlossen wurden. Wählen Sie bitte eine aus, die dann im Maßnahmenblatt in der entsprechenden Kategorie erscheint, indem Sie auf den Button »Übernehmen« klicken. Pro Kategorie können mehrere Beschwerden ausgewählt werden.
Nun wird das (vorläufige) Maßnahmenblatt angezeigt. Nachdem Sie alle Kategorien ausgesucht haben, können Sie nun unter »geplante Maßnahmen« die geplanten Maßnahmen eintragen und Zuständigkeiten und Termine festlegen. Bitte vergessen Sie nicht, das Maßnahmenblatt zu speichern. Außerdem haben Sie noch die Möglichkeit, eine Druckvariante des Maßnahmenblattes anzuzeigen.
Maßnahmenkataloge können im Portal abgespeichert und über die Funktion »Suchen/Bearbeiten« zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufgerufen werden.
»Anzahl der verfügbaren Anrufe«: Gibt die Anzahl der abgeschlossenen Vorgänge (mit und ohne Beschwerde) für den gewählten Projekt, die gewählte Marke, den gewählten Betrieb und den gewählten Zeitraum an.
Beschwerdekategorien
Im Bereich »Beschwerdekategorien« sehen Sie für den gewählten Projekt, die gewählte Marke, den gewählten Betrieb, den gewählten Zeitraum und den gewählten Vorgangstyp den Anteil der Beschwerdekategorien, für die Maßnahmen erstellt wurden.
Die Beschwerdekategorien werden nach ihrer Häufigkeit absteigend sortiert dargestellt. Lediglich die Beschwerdekategorie »Sonstiges« erscheint immer an letzter Position. Es werden alle Vorgänge berücksichtigt, die sich im Portal befinden (z.B. Interviews oder manuelle Aufnahmen).
Filtereinstellungen
Projekt: Sie können einen Projekt (z.B. Service oder Kauf) auswählen, für den der Maßnahmenblatt oder der Bericht erstellt werden sollen.
Marke: Sofern sich der Bericht nicht auf eine bestimmte Marke bezieht, kann auswählt werden, welche Marken in dem Bericht berücksichtigt werden sollen.
Betriebe: Sie können alle oder einen der Betriebe auswählen, für die ein Maßnahmenblatt gesucht oder bearbeitet oder erstellt werden soll.
Zeitraum: Sie können einen Zeitraum auswählen, für den der Bericht erstellt werden soll. Dies kann eine bestimmte Kalenderwoche, ein bestimmter Monat eines Jahres, ein Quartal, ein Halbjahr oder ein Jahr sein.
Vorgangstyp: Sie können einen Vorgangstyp (Alle / SMS/FollowUp / manuelle Aufnahme) auswählen, für den der Bericht erstellt werden sollen.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button Filter anwenden, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Wenn die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, kann der Benutzer den Button Filter zurücksetzen betätigen.
Der »CXDashboard«-Bereich zeigt einen schnellen Einblick in vier wichtige KPIs: Reaktionszeit, Umsatzpotential, Kundenzufriedenheit und Empfehlungsquote. Zusätzlich informieren wir Sie über aktuelle Tools und Apps für die CXBox.
Reaktionszeit innerhalb von 24 Stunden
Wer wartet schon gerne? Um Kundenanfragen in Umsatz umzuwandeln oder aus einem unzufriedenen Kunden einen loyalen Kunden zu machen, ist die Reaktionszeit ein wichtiger Faktor. Mit dieser Kennzahl erkennen Sie, auf wie viele Kundenanliegen innerhalb von 24 Stunden reagiert worden ist und wo Sie noch Verbesserungspotential haben.
Wir zeigen, wie viele Vorgänge innerhalb von 24 Stunden nach Import bearbeitet worden sind. Als Basis für die Berechnung werden nur Vorgänge mit Aktionsmarkern herangezogen, die eine Reaktion in Richtung Kunde implizieren: Probefahrt, Neukaufwillig, Terminvereinbarung, Teilekaufwillig, Rückrufwunsch, Kontaktwunsch per E-Mail. Berechnung: Anzahl der Vorgänge mit Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden nach Import / alle Vorgänge*100.
Qualität: Positive oder neutrale Kundenanliegen
Bestandskunden zu halten ist 15mal günstiger als neue Kunden zu finden. Qualität ist ein wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit und die Loyalität Ihrer Kunden. Hier sehen Sie auf einen Blick wie hoch der Anteil der zufriedenen bzw. neutralen Kunden ist.
Dieser KPI zeigt das Verhältnis von »negativen« Aktionsmarkern. Berechnet wird der KPI anhand der negativen Aktionsmarker Nachbesserung, Bewertung Autohaus, Beschwerde. Berechnung: (1 – Anzahl Vorgänge mit negativen Aktionsmarkern/Alle Vorgänge)*100. Der dargestellte Prozentsatz steht für alle Kundenvorgänge, die keinen der oben genannten kritischen Aktionsmarker hat.
Empfehlungsquote
Mehr 90 % aller Kunden führen eine Online-Recherche durch bevor sie einen Händler aufsuchen. Bewertungen im Internet werden immer wichtiger für Ihr Image. Wenn Sie StarRating gebucht haben, zeigen wir Ihnen wie Ihr Betrieb aktuell auf »Die Autohauskenner« bewertet wird.
Umsatzpotential pro Kundenanliegen
Hinter jeder Kundenanfrage steckt Umsatzpotential für den Fahrzeugverkauf oder für die Werkstatt. Stellen Sie fest, wie hoch das Potential im Vergleich zu anderen Kfz-Betrieben ist. Über die aktive Freischaltung von weiteren Kanälen lässt sich das Potenzial noch steigern.
Dieser KPI stellt das Umsatzpotential der Vorgänge dar. Dabei werden die Aktionsmarker Probefahrt und Neukaufwillig zu Neu-/Gebrauchtwagen geclustert. Die Aktionsmarker Terminvereinbarung und Teilekaufwillig werden zu Werkstatt geclustert. Für diese beiden Cluster können unter den Einstellungen ändern-Button (Zahnrädchen-Symbol) fiktive Umsatzwerte hinterlegt werden. Per Default ist für Neu-/Gebrauchtwagen 25.000 € und für Werkstatt 300 € hinterlegt.
Unter dem Menüpunkt Reporting können Sie tagesaktuell die Ergebnisse für Ihren Betrieb abrufen. Sie können Ihren Betrieb bspw. mit dem Durchschnitt aller Teilnehmer vergleichen (sofern Daten dafür freigegeben wurden) oder sich die Entwicklung im Zeitverlauf ansehen.
Zahlreiche Filtereinstellungen ermöglichen es Ihnen, die Informationen genau zusammenzustellen, die für Sie interessant sind. Neben Standardberichten gibt es auch für jeden Betreuungszeitpunkt spezifische Zusatzberichte. Gegebenenfalls werden Ihnen auch noch weitere, individuell gebuchte Berichte angezeigt.
Weiterhin verfügt das Portal über verschiedene Mitarbeiterstatistiken. Der Serviceleiter kann überprüfen ob und wie ein Mitarbeiter mit dem Portal arbeitet. Zum anderen kann ein Mitarbeiter anhand der Statistiken überprüfen, wo seine Stärken und Schwächen liegen.
Je nach gebuchtem Paket sehen Sie unter Reporting verschiedene Unterpunkte. Auswertung Aktionsmarker, SMS-Tacking, E-Mail-Tracking oder WhatsApp-Tracking sind nur einige der buchbaren CXBox-Tools.
Sie können unter den verschiedenen Reports nach bestimmten Einstellungen filtern.
Filtereinstellungen
Marke: Sofern sich der Bericht nicht auf eine bestimmte Marke bezieht, kann der Benutzer auswählen, welche Marken in dem Bericht berücksichtigt werden sollen.
Fahrzeugalter: Es kann ausgewählt werden, ob nur Ergebnisse von Volkswagen-Fahrzeugen (PKW) mit einem Alter von 0 bis 24 Monaten oder über 24 Monaten angezeigt werden sollen.
Referenz: Der Benutzer kann mehrere Betriebe auswählen, für die er eine statistische Auswertung erstellt haben möchte. Es können max. nur 10 Betriebe miteinander verglichen werden.
Zeitpunkt: Es kann eingestellt werden, ob sich die Statistik auf das Ereignis- oder Interviewdatum der Vorgänge beziehen soll.
Zeitraum: Der Benutzer kann einen Zeitraum auswählen, für den der Bericht erstellt werden soll. Dies kann eine bestimmte Kalenderwoche, ein bestimmter Monat eines Jahres, ein Quartal, ein Halbjahr oder ein Jahr sein. Der Zeitraum erfasst je nach Auswahl unter Zeitpunkt alle Interviews bzw. Vorgänge mit dem entsprechenden Ereignis- oder Interviewdatum.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button »Filter anwenden«, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Wenn die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, kann der Benutzer den Button Filter zurücksetzen betätigen.
Unter »Werkzeuge« finden Sie nach gebuchtem CXBox-Paket verschiedene Tools, die Sie für die tägliche Arbeit in der CXBox nutzen können. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit einen Benutzerexport herunterzuladen, Adressen zu importieren, die Betriebseinstellungen anzupassen (sofern Sie die Rechte dazu besitzen). Jede diese Funktionen hängt ganz davon ab, welche Rechte für Ihr Profl hinterlegt wurden und welche Funktionen für Ihren Betrieb in der CXBox gebucht sind.
Unter diesem Menü können Sie das Anrufvolumen in Echtzeit aufrufen und nach verschiedenen Filtern auswerten. Haben Sie Memo gebucht können Sie über den Reiter Memo das Eingabefeld für das manuelle Ticketsystem der CXBox öffnen und ein eigenes Ticket bzw. Vorgang anlegen. Weitere Informationen zu Memo finden Sie hier …
Haben Sie unseren SMS-Kampagnenmanager gebucht, finden Sie hier die Einstiegsseite zu Anlage neuer SMS-Kampagnen und den Tools für Adresseingabe und -pflege sowie für das Reporting.
Unter dem Menüpunkt Teamplanner können Sie die Abwesenheiten Ihrer Mitarbeiter eintragen und managen. Der »Vorgangsexport« kann zur tabellarischen Auswertung, auf Grundlage der Fragen für den FollowUp, herangezogen werden.
Zur Erstellung einer Übersicht mittels des Vorgangsexportes kann u. a. der Zeitpunkt bzw. Zeitraum gewählt, nach Betrieben und Marken selektiert und die jeweils interessierende Frage (es kann nur eine Frage ausgewählt werden) mit den dazugehörigen Antworten gefiltert werden. Im unteren Teil der Maske wählen Sie diejenigen Kriterien aus, die bei der Auswertung herangezogen werden sollen.
Klicken Sie auf den Button »Exportieren«, öffnet sich die Auswertung in Form einer Excel-Datei. Dazu stehen Ihnen diverse Filtermöglichkeiten zur Verfügung.
Filtereinstellungen
Zeitpunkt
Es kann eingestellt werden, ob die Vorgänge anhand ihres Kontakt- oder Ereignisdatums ausgewählt werden.
Zeitraum
Als Zeitraum kann eine bestimmte Kalenderwoche, ein bestimmter Monat, ein bestimmtes Quartal oder Halbjahr eingestellt werden. Es werden dann nur Vorgänge exportiert, deren Anruf oder Ereignisdatum in dem gewählten Zeitraum liegen.
BNR
Der Benutzer kann Betriebe seiner Kette auswählen, deren Vorgänge exportiert werden sollen.
Marke
Der Benutzer kann durch Auswahl bestimmter Marken, die Vorgangsauswahl einschränken.
Zielgruppe
Wählen Sie das gewünschte Fahrzeugalter aus.
Mastertool
Hier können Sie auswählen, dass bspw. nur Vorgänge aus dem CallManager exportiert werden.
Fragen
Neben bestimmten Fragen des Standardfragebogens werden sämtliche Zusatzfragen der Betriebe aufgelistet. Es kann nur eine Frage ausgewählt werden. Es werden dann alle Vorgänge exportiert, in deren Erstanruf die gewählte Frage gestellt worden ist.
Antworten
In diesem Filter werden nur die Antworten der ausgewählten Frage aufgelistet. Dadurch kann die Vorgangsauswahl so eingeschränkt werden, dass nur jene Vorgänge exportiert werden, in deren Erstanruf die gewählte Frage gestellt und mit der ausgewählten Antwort beantwortet worden ist.
Gesprächsergebnisse
Bestimmen Sie, ob Sie nur vollständige Interviews oder Totalverweigerer exportieren.
Spalten
Hier werden die Spalten und damit die Informationen der Vorgänge ausgewählt, die in der csv-Datei enthalten sein sollen.
Achtung: Mit (Filter) gekennzeichnete Auswahlfelder bilden immer eine eigene Spalte in der Exportdatei, egal ob sie ausgewählt sind oder nicht! Wird solch ein Auswahlfeld aktiviert, fungiert es als Filter und schränkt das Ergebnis dementsprechend ein.
Nach dem Sie sich in der CXBox angemeldet haben, sehen Sie die Menüleiste mit verschiedenenen Menüpunkten.
I wie Information
Wir haben für alle Nutzer der CXBox unser elektronisches Handbuch in der Menüleiste integriert. Mit einem Klick auf I öffnet sich unser Handbuch und Sie können direkt auf Ihr gesuchtes Thema klicken.
News
Unter dem Briefsymbol in der Menüleiste sehen Sie auf einen Blick, ob neue Nachrichten oder Mitteilungen für Sie eingegangen sind. Haben Sie eine neue Nachricht erhalten, sehen Sie das an der farbigen Ziffer im Briefsymbol.
Nutzer
Nach dem Sie sich in der CXBox angemeldet haben, sehen Sie rechts im Menüband Ihren Namen, mit dem Sie sich angemeldet haben. Darunter befinden sich weitere Punkte, die Sie öffnen können.
Mein Konto
In dem Bereich »Mein Konto« steht Ihnen die Möglichkeit zur Verfügung Ihre persönlichen Daten, die Ihren Account betreffen, zu verwalten. Folgende Felder können hierbei editiert werden:
Vorname*,
Nachname*,
Geschlecht,
E-Mail*,
Telefon 1,
Telefon 2,
Fax,
Mobil 1,
Face2face E-Mail,
KDB-Kennung / VK-Nr.,
Position / Funktion,
Signatur,
Benutzername*,
Passwort* Passwort wiederholen*,
Passwort zurücksetzen*
(Das Passwort muss aus mindestens acht Zeichen bestehen. Das Passwort soll so komplex wie möglich aus Groß- und Kleinbuchstaben, Ziffern und Sonderzeichen zusammengesetzt werden. Es muss mindestens 1 Zeichen aus 3 der genannten Gruppen enthalten sein.) Möchten Sie Ihr Passwort zurücksetzen, erhalten Sie eine E-Mail an die von Ihnen hier hinterlegte E-Mail-Adresse. Mittels dieser E-Mail wird es Ihnen ermöglicht, ein neues Passwort einzurichten.
Abteilungen
Falls Sie Administrator sind, können Sie unter dem Reiter »Abteilungen« die Auswahl der Abteilungen für die Sie das Bearbeitungs- bzw. zum Controlling-Recht haben bearbeiten.
Benachrichtigungen
Unter dem Reiter »Benachrichtigungen« können Sie einstellen in welchen Situationen und welcher Form Sie automatisch CXBox-Informationen erhalten wollen.
Mein Zeitplaner
Unter dem Punkt »Mein Zeitplaner« können Sie im Falle von Abwesenheiten mittels eines neuen Eintrags die anderen Benutzer der CXBox in ihrem Betrieb darüber informieren.
Hier sehen Sie auf einen Blick ihre aktuell hinterlegten Anwesenheitszeiten und können diese bei Bedarf ändern. Mit einem Klick auf »Neuer Eintrag« öffnet sich ein Dialogfeld. Hier können Sie Ihre Ab- oder Anwesenheiten eintragen. Bei Bedarf können Sie dazu einen Kommentar hinterlegen. Besitzen Sie Administratorenrechte, finden Sie unter Aktion weitere Einstellungsmöglichkeiten.
Hilfe
Mit einem Klick auf Hilfe öffnet sich unser elektronisches Handbuch und Sie können direkt auf Ihr gesuchtes Thema klicken.
FAQ
Mit einem Klick auf FAQs öffnet sich unser elektronisches Handbuch und Sie können direkt auf Ihr gesuchtes Thema klicken.
Kontakt
Mit einem Klick auf Kontakt öffnet sich ein Fenster, dass Sie für schnelle Hilfe im Portal nutzen können.
Abmelden
Wir raten Ihnen, wenn Sie nicht im Portal arbeiten, sich abzumelden. Mit einem Klick auf »Abmelden« verlassen Sie die CXBox-Anwendung.
1-Klick-Administration
Die »1-Klick-Administration« führt Sie in die Benutzerkonten-Funktionen. Sie können Benutzerkonten verschiedener Portale der LDB-Gruppe miteinander verbinden und zu der Ein-Klick-Anmeldung hinzufügen.
Um zwischen den Konten zu wechseln, benutzen Sie bitte die Auswahlliste unter der »1-Klick-Administration«. Das jeweilige Portal lädt sich dann im aktuellen Fenster.
Der »Cockpit«-Bereich zeigt einen schnellen Einblick in die wichtigsten Kennzahlen.
»Kunden mit Beschwerde«: Der Anteil der Vorgänge, bei denen die Kunden die Frage nach der Zufriedenheit mit einem »Nein« beantwortet hat. Es sind somit Kunden mit Beschwerde. Der Wert entspricht dem Bericht »Beschwerdequote«.
»Zufriedenheit mit Autohaus«: Anteil der Vorgänge, bei denen der Kunden eine gute Bewertung erteilt. Bei einer Bewertungsskala von beispielsweise 1 bis 6, wären das die Bewertungen 1 und 2. Der Wert entspricht dem Bericht »Zufriedenheit mit dem Autohaus«.
»Bewertung Autohaus«: Die Kennzahl gibt den Durchschnittswert aller erteilten Bewertungen an. Der Wert entspricht dem Bericht »Einzelauswertung« (Zufriedenheit mit dem Autohaus).
»Bearbeitungsdauer«: Die Kennzahl gibt an, wieviel Zeit die Benutzer (Mitarbeiter eines Autohauses) durchschnittlich benötigt haben, um einen Vorgang abzuschließen. Der Wert entspricht dem Bericht »Bearbeitungsdauer« (Mitarbeiterstatistik).
Der Filter für den Zeitraum bezieht sich bei »Kunden mit Beschwerde«, »Zufriedenheit. mit Autohaus« und »Bewertung Autohaus« auf das Ereignisdatum des Vorgangs. Bei der »Bearbeitungsdauer« bezieht sich der Filter für den Zeitraum auf das Interviewdatum.
Filtereinstellungen
»Marke«: Sofern sich der Bericht nicht auf eine bestimmte Marke bezieht, kann der Benutzer auswählen, welche Marken in dem Bericht berücksichtigt werden sollen.
»Fahrzeugalter«: Es kann ausgewählt werden, ob nur Ergebnisse von Volkswagen-Fahrzeugen (PKW) mit einem Alter von 0 bis 24 Monaten oder über 24 Monaten angezeigt werden sollen.
»Zeitraum«: Der Benutzer kann einen Zeitraum auswählen, für den der Bericht erstellt werden soll. Dies kann eine bestimmte Kalenderwoche, ein bestimmter Monat eines Jahres, ein Quartal, ein Halbjahr oder ein Jahr sein.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button »Filter anwenden«, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Wenn die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, kann der Benutzer den Button »Filter zurücksetzen« betätigen.
In der „Mitarbeiterstatistik“ können Sie zum Beispiel die Bearbeitungszeit sehen. Die Bearbeitungsdauer ist die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Vorgang abzuschließen.
Es ist auch möglich die Anzahl der unzufriedenen Kunden und die durchschnittliche Zufriedenheit der Kunden mit dem Mitarbeiter, der sich um ihre Fälle gekümmert hat, zu beobachten.
Bearbeitungsdauer
In der Statistik „Bearbeitungsdauer“ wird für jeden Mitarbeiter angezeigt, wieviel Zeit er durchschnittlich benötigt hat, um einen Vorgang abzuschließen.
Die Zeitspanne eines Portaldurchlaufs (Bearbeitungsdauer) beginnt mit dem Einstellen des Anrufes in das Portal (bei zugewiesenen Vorgängen) bzw. mit dem Heranholen eines unzugewiesenen Vorgangs und endet mit dem Setzen auf den Status „Abgeschlossen“. Es werden generell nur jene Anrufe ausgewertet, bei denen sich die Verantwortlichkeit während des Portaldurchlaufes nicht geändert hat.
Die Mitarbeiter-Statistik bezieht sich auf das Interviewdatum und berücksichtigt ausschließlich Anrufe, die die Iteration ‚Offen‘ bis ‚Abgeschlossen‘ komplett durchlaufen haben.
Manuell aufgenommene Vorgänge sowie Ausfälle werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Die Mitarbeiter werden zunächst nach der durchschnittlichen Netto-Bearbeitungsdauer sortiert. Der Mitarbeiter mit der kürzesten Bearbeitungsdauer steht an erster Stelle. Durch einen Klick auf die Spaltenüberschriften ist allerdings eine Sortierung für jede einzelne Spalte in auf- oder absteigender Reihenfolge möglich.
Der Betriebs-Durchschnitt berücksichtigt die Zeitspanne eines Portaldurchlaufs beginnend mit dem Einstellen des Anrufs in das Portal bis zum Setzen auf den Status ‚Abgeschlossen‘. Änderungen an den Verantwortlichkeiten bzw. Zeiten in denen ein Anruf unzugewiesen war, zählen in die Zeitspanne.
Beim Betriebs-Durchschnitt können auch Daten von Kollegen herangezogen werden, die Ihnen aufgrund Ihrer spezifischen Systemrechte nicht in der Tabelle dargestellt werden.
* Definition „Anrufe“: Es sind die durch das LDB Call-Center geführten Anrufe (z.B. Erstanruf und Feedbackanruf) mit dem Kunden gemeint. Die Anrufe bilden einen Vorgang, der durch eine eindeutige Vorgangsnummer gekennzeichnet ist. Es sind maximal zwei Anrufe pro Vorgang möglich.
In den Spalten werden folgende Informationen angezeigt:
Offen => Abgeschlossen – Netto/Brutto:
Durchschnittliche Dauer des Portaldurchlaufs der Anrufe (netto) / Durchschnittliche Dauer des Portaldurchlaufs der Anrufe (brutto)
Netto: Die Anzahl der Tage, an denen die Anrufe mit einer Kennzeichnung (Anfrage Leiter und Vorlage Mitarbeiter) versehen sind, werden NICHT miteinberechnet.
Brutto: Die Anzahl der Tage, an denen die Anrufe mit einer Kennzeichnung (Anfrage Leiter und Vorlage Mitarbeiter) versehen sind, werden miteinberechnet.
Status offen: Durchschnittliche Verbleibedauer der Anrufe im Status ‚offen‘ / (Anzahl der Anrufe, die sich im Status ‚offen‘ befunden haben)
Status in Bearbeitung: Durchschnittliche Verbleibedauer der Anrufe im Status ‚in Bearbeitung‘ / (Anzahl der Anrufe, die sich im Status ‚in Bearbeitung‘ befunden haben)
Vorlage/Anfrage Leiter: Durchschnittliche Verbleibedauer der Anrufe beim Leiter / (Anzahl der Anrufe, die einem Leiter vorgelegen haben)
Filtereinstellungen
Die Beschreibung der Filtereinstellungen finden Sie unter „Reporting“.
Beschwerdekategorien
In der Statistik „Beschwerdekategorien“ wird für jeden Mitarbeiter die Anzahl der Vorgänge unzufriedener Kunden im Erstanruf pro Beschwerdekategorie angezeigt. Es werden nur die Beschwerdekategorien aus den Erstanrufen berücksichtigt.
Die Beschwerdekategorien können nur für die Mitarbeiter ausgewertet werden, für die bei der Adresslieferung eine KDB-Kennung mitgeliefert wird. Diese KDB-Kennung muss ebenfalls in die Benutzerdatenbank des Portals eingetragen sein, damit eine Auswertung stattfinden kann.
Die Mitarbeiter werden zunächst nach der prozentualen Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf sortiert. Der Mitarbeiter mit der geringsten Anzahl steht an erster Stelle. Durch einen Klick auf die Spaltenüberschriften ist allerdings eine Sortierung für jede einzelne Spalte in auf- oder absteigender Reihenfolge möglich.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Der Wert des Mitarbeiterdurchschnitts errechnet sich ausschließlich aus dem Durchschnitt aller in dieser Tabelle dargestellten Vorgänge, die zur Berechnung der mitarbeiterbezogenen Werte dienen.
In den Spalten werden folgende Informationen angezeigt:
Alle: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf (Anzahl der Vorgänge unzufriedener Kunden im Erstanruf / Anzahl der Vorgänge aller Kunden im Erstanruf)
AQ: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Arbeitsqualität“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Arbeitsqualität“)
KB: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Kundenbedienung“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Kundenbedienung“)
PG: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Preisgestaltung“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Preisgestaltung“)
TG: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Termingestaltung“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Termingestaltung“)
PP: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Produkt“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Produkt“)
SO: Das prozentuale Verhältnis von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Sonstiges“ zur Anzahl von Vorgängen aller Kunden (zufriedene und unzufriedene) im Erstanruf aus der Spalte „Alle“ (Anzahl von Vorgängen unzufriedener Kunden im Erstanruf der Kategorie „Sonstiges“)
Filtereinstellungen
Die Beschreibung der Filtereinstellungen finden Sie unter „Reporting“.
Mitarbeiter fragebezogen
In der Statistik „Mitarbeiter fragebezogen“ wird für jeden Mitarbeiter der zeitliche Verlauf der Beantwortung bestimmter Fragen dargestellt. Die Statistik bezieht sich auf das Ereignisdatum, und es werden nur Erstanrufe ausgewertet.
Es können nur Interviews verwertet werden, die bei der Adresslieferung Ihres Autohauses an LDB Löffler GmbH mit einer KDB-Kennung versehen sind und die beim Import des Interviews ins Portal mit den hier hinterlegten Benutzerdaten eindeutig einem Mitarbeiter und damit einem „Verantwortlichen zum Ereigniszeitpunkt“ zugeordnet werden können.
Zur Auswertung werden die Filter „Fragen“ und „Antworten“ verwendet.
Es kann generell nur eine Frage ausgewählt werden, so dass im Filter „Antworten“ immer nur die Antworten der ausgewählten Frage angezeigt werden. Zusätzlich gibt es noch die Antwort „Durchschnittsnote“. Es können mehrere Antworten ausgewählt werden, mit Ausnahme der „Durchschnittsnote“, die nur allein ausgewählt werden darf.
Es werden immer die letzten 12 Zeiteinheiten ausgewertet. Diese sind abhängig von der Einstellung im Filter „Zeitraum“. Die in diesem Filter eingestellte Einheit ist in der Grafik immer der aktuellste Wert (rechts dargestellt). Nach diesem Wert werden die Mitarbeiter sortiert.
Die Sortierung kann allerdings durch die Auswahl im Filter „Sortierung“ geändert werden. Bei Auswahl von „aufsteigend“ steht der Mitarbeiter mit dem kleinsten Wert an erster Stelle, bei Auswahl von „absteigend“ steht der Mitarbeiter mit dem größten Wert an erster Stelle.
Bei Auswahl gewisser Antworten, muss allerdings nicht unbedingt der Mitarbeiter mit dem kleinsten Wert auch der beste Mitarbeiter sein (z.B. Frage nach der Zufriedenheit und Auswahl der „Ja“-Antworten).
Der Wert des Mitarbeiterdurchschnitts errechnet sich ausschließlich aus dem Durchschnitt aller in dieser Tabelle dargestellten Vorgänge, die zur Berechnung der mitarbeiterbezogenen Werte dienen.
Die Grafik mit der Auswertung ist abhängig von der gewählten Antwort:
1.) Auswertung einer Frage und ihrer wertenden Antworten (nicht Durchschnittsnote):
Werden die wertenden Antworten einer Frage ausgewählt, werden die Nennungen der ausgewählten Antworten im Verhältnis zur Gesamtanzahl aller Antworten prozentual in der Grafik dargestellt.
Unter der x-Achse steht pro Zeitraum die Anzahl der Nennungen der ausgewählten Antworten, sowie in Klammern die Gesamtanzahl aller gegebenen Antworten. Die Antwort „keine Angabe“ wird generell nicht einbezogen!
Links neben der Grafik wird unter dem Namen eines Mitarbeiters der Prozentwert des letzten in der Grafik ausgewerteten Zeitraumes dargestellt. Darüber wird dieser letzte Zeitraum angezeigt. Dies ist der Wert, nach dem die Benutzer gewertet werden.
2.) Auswertung einer Frage und der Antwort „Durchschnittsnote“:
Soll die Antwort „Durchschnittsnote“ ausgewertet werden, wird die Durchschnittsnote aus allen gegebenen Antworten errechnet und angezeigt. Unter der x-Achse steht nun pro Zeitraum die Gesamtanzahl aller eingerechneten Antworten, sowie in Klammern die Anzahl aller Antworten „keine Angabe“. Die Antwort „keine Angabe“ wird nicht mit in die Berechnung der Durchschnittsnote einbezogen.
Achtung! Aus technischen Gründen wird derzeit die Auswahl „Durchschnittsnote“ für alle Fragen angeboten, auch für Fragen die beispielsweise nur Text-Antworten (z.B. Ja, Nein, Keine Angabe) enthalten. Das Ergebnis einer solchen Auswahl ist nicht verwertbar!
Links neben der Grafik werden unter dem Namen eines Mitarbeiters zwei Durchschnittsnoten angezeigt. Als erstes wird die Durchschnittsnote des letzten in der Grafik ausgewerteten Zeitraumes dargestellt. Darüber wird dieser letzte Zeitraum angezeigt. Dies ist die Durchschnittsnote, nach der die Benutzer gewertet werden.
Darunter steht die gewichtete* Durchschnittsnote des Mitarbeiters für den gesamten Zeitraum, der in der Grafik angezeigt wird.
Wird „- (-)“ dargestellt, so bedeutet dies, dass in Bezug auf die gewählten Filtereinstellungen keine Interviews geführt wurden bzw. keine Vorgänge im Portal vorliegen.
Wird „0 (0)“ dargestellt, so bedeutet dies, dass in Bezug auf die gewählten Filtereinstellungen zwar Interviews geführt wurden aber die ausgewählte Frage nicht gestellt wurde und somit im Portal keine Auswertung erfolgen kann.
*) Beim gewichteten Durchschnitt werden die Durchschnittsnoten der einzelnen Perioden auf eine gemeinsame Basis gebracht. Da die Anzahl von Nennungen pro Periode variiert, würde bei der Berechnung des ungewichteten Durchschnitts (z.B. (1,1 + 2,1 + 2,5 + 1,8) / 4) ein anderes Ergebnis herauskommen, als bei der Berechnung des gewichteten Durchschnitts (Addition der Nennungen pro Note von allen Perioden und Berechnung einer Durchschnittsnote). Somit können also Schwankungen ausgeglichen werden, die durch eine unterschiedliche Anzahl von Nennungen pro Periode entstehen.
Die »Beschwerdequote« basiert auf der Frage: »Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Wertstattbesuch?«
In der Beschwerdequote können Sie ein Liniendiagramm sehen, welches Ihren Betrieb (schwarz) mit den nationalen Werten (rot) der letzten 12 Monate vergleicht.
In dem Diagramm werden nur prozentuale Werte angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des Punktes mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden dagegen nur absolute Werte angezeigt. Zuerst wird die Anzahl der unzufriedenen Kunden und daneben in Klammern die Anzahl aller Kunden (unzufriedene und zufriedene) angezeigt. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb) und eventuelle Vergleichsgruppen. Per Klick auf die Legende lassen sich Linien aus- und wieder einblenden.
Ranking und Kategorien
Innerhalb der »Beschwerdequote« befindet sich eine Übersicht der verschiedenen Beschwerdearten (»Ranking und Kategorien«), die aufgrund der Kundenkommentare von Mitarbeitern der LDB Gruppe ausgewählt wurden. Es ist möglich, pro Vorgang mehrere Beschwerdekategorien auszuwählen (schwarze und rote Histogramme).
Unter »Ranking Beschwerdekategorien« werden die Beschwerdekategorien nach ihrer Häufigkeit absteigend sortiert dargestellt. Lediglich die Beschwerdekategorie »Sonstiges« erscheint immer an letzter Position. Es können mehrere Referenzen miteinander verglichen werden.
Wenn Sie hier nun herunterscrollen, können Sie zudem noch die »Verteilung der Beschwerdekategorien« einsehen. Hier werden nur prozentuale Werte angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren der farbigen Flächen mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb des Diagramms werden diese prozentualen Werte ebenfalls angezeigt. Dahinter folgt in Klammern die absolute Anzahl.
Die Legende gibt Auskunft über die betrachteten Beschwerdekategorien. Werden mehrere Referenzen ausgewählt, so wird in der Grafik ‚Verteilung Beschwerdekategorien‘ nur die eigene Referenz (z.B. Betrieb) dargestellt bzw. die erste, sofern bei der Selektion mehrere, jedoch nicht die eigene Referenz ausgewählt wurden. Eine Abbildung mehrerer Referenzen ist nicht möglich ist.
In den Diagrammen werden für maximal zwölf Zeiteinheiten (z.B. Kalenderwochen oder Monate) die Anzahl der Beschwerdekategorien (Mehrfachnennungen sind möglich) für eine ausgewählte Referenz (z.B. Betrieb), sowie die Beschwerdekategorien im Vergleich mit einer bzw. mehreren Referenzen (z.B. nationalen Werten) dargestellt. Es werden die Vorgänge aller Kunden im Erstanruf ausgewertet.
Sowohl die in den Diagrammen dargestellten Prozentwerte als auch die Prozentwerte in der Werte-Tabelle sind bei Betriebswerten mit der Vorgangsansicht verlinkt. Sie können so per Klick zu den Vorgängen gelangen, die sich hinter den Werten im Berichtswesen ‚verbergen‘.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Beachten Sie, dass Sie in der Vorgangsansicht eventuell nicht Zugriff auf alle hier im Diagramm ausgewerteten Vorgänge haben, weil Ihnen unter Umständen die Rechte dazu fehlen. Es handelt sich in diesem Fall um Vorgänge, die von einem Kollegen bearbeitet werden und auf die sie keinen Zugriff haben.
Der Bericht »Zufriedenheit mit Autohaus« basiert auf der Frage: »Wie würden Sie Ihren letzten Werkstattbesuch bewerten?« Die besten Bewertungen (abhängig von der Definition, z.B. 1 und 2 bei einer Bewertungsskala von 1-6) bilden die Zufriedenheit mit dem Autohaus.
Dieses Diagramm namens »Zufriedenheit mit Autohaus« erlaubt Ihnen, die besten Kundenbewertungen Ihres Autohauses oder Ihrer Kette zu beobachten und sie mit den Werten der Kunden auf nationaler Ebene innerhalb der letzten 12 Monate zu vergleichen (rot).
In diesem Liniendiagramm werden für maximal zwölf Zeiteinheiten (z.B. Kalenderwochen oder Monate) die Prozentwerte aller Antworten »sehr gut« oder »gut« auf die »Zufriedenheit mit dem Autohaus«-Frage dargestellt. Es werden alle Vorgänge (unzufriedener und zufriedener Kunden) ausgewertet. Zur Berechnung der Prozentwerte wird die Antwort »keine Angabe« nicht in die Gesamtanzahl mit einbezogen.
In dem Diagramm werden nur prozentuale Werte angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des Punktes mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden dagegen nur absolute Werte angezeigt. Zuerst wird die Anzahl der zufriedenen Kunden und daneben in Klammern die Anzahl aller Kunden (unzufriedene und zufriedene) angezeigt. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb). Per Klick auf die Legende lassen sich Linien aus- und wieder einblenden.
Die im Filter ausgewählte Zeiteinheit wird im Liniendiagramm auf der x-Achse dargestellt, die zeitliche Darstellung verläuft nach links rückblickend. Das Diagramm startet mit der Zeitraumeinheit, für die zumindest ein zutreffendes Interview für den Händler bzw. die Vergleichsgruppe vorliegt. Ist eine Vergleichsgruppe ausgewählt worden, so wird für diese ebenfalls eine Linie angezeigt.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Einzelauswertung
Wenn Sie wissen möchten wie Ihr Autohaus von Ihren Kunden bewertet wurde, so können Sie im Bereich »Zufriedenheit mit Autohaus« den Unterpunkt »Einzelauswertung« wählen.
Es wird auch die Anzahl Kunden vermerkt, die keine Angaben zur Benotung machten. Ebenso erfahren Sie die Durchschnittsbewertung und können weiter unten eine Aufteilung des Diagramms in zufriedene und unzufriedene Kunden betrachten.
In diesem Säulendiagramm wird für den ausgewählten Zeitraum die Verteilung der Bewertungen dargestellt. Bei der Berechnung der Einzelauswertung wird die Antwort „keine Angabe“ nicht in die Gesamtanzahl mit einbezogen.
In dem Diagramm wird die relative Verteilung der Bewertungen angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des jeweiligen Farb-Bereichs mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden diese prozentualen Werte ebenfalls angezeigt. Dahinter folgt in Klammern die absolute Anzahl. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb) und eine eventuelle Vergleichsgruppe.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Der Bericht »Positiver Gesamteindruck Autohaus« basiert auf der initialen 5-Sterne-Bewertungsfrage: »Wir möchten, dass Sie uns in guter Erinnerung behalten und würden uns über eine Bewertung des Werkstattbesuchs/Fahrzeugkaufs sehr freuen (5 Sterne stehen für ‘sehr zufrieden’ und 1 Stern für ‘unzufrieden’)
Dieses Diagramm namens »Positiver Gesamteindruck Autohaus« erlaubt Ihnen, den Durchschnitt der zufriedenen Kundenbewertungen Ihres Autohauses oder Ihrer Kette zu beobachten und sie mit den Werten der Kunden auf nationaler Ebene innerhalb der letzten 12 Monate zu vergleichen (rot).
In diesem Liniendiagramm werden für maximal zwölf Zeiteinheiten (z.B. Kalenderwochen oder Monate) die Prozentwerte aller Bewertungen mit „5 Sternen“ und „4 Sternen“ aus der Positiver Gesamteindruck Autohaus – 5-Sterne-Bewertungsfrage dargestellt.
In dem Diagramm werden nur prozentuale Werte angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des Punktes mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden dagegen nur absolute Werte angezeigt. Zuerst wird die Summe der „5 Sterne“ und „4 Sterne“ Bewertung angezeigt und daneben in Klammern die Anzahl aller verschickten E-Mails. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb). Per Klick auf die Legende lassen sich Linien aus- und wieder einblenden.
Die im Filter ausgewählte Zeiteinheit wird im Liniendiagramm auf der x-Achse dargestellt, die zeitliche Darstellung verläuft nach links rückblickend. Das Diagramm startet mit der Zeitraumeinheit, für die zumindest ein zutreffendes Interview für den
Händler bzw. die Vergleichsgruppe vorliegt. Ist eine Vergleichsgruppe ausgewählt worden, so wird für diese ebenfalls eine Linie angezeigt.
Einzelauswertung
Wenn Sie wissen möchten wie Ihr Autohaus von Ihren Kunden bewertet wurde, so können Sie im Bereich »Positiver Gesamteindruck Autohaus« den Unterpunkt »Einzelauswertung« wählen.
In diesem Säulendiagramm wird für den ausgewählten Zeitraum die Verteilung der 5-Sterne-Bewertungen dargestellt.
In dem Diagramm wird die relative Verteilung der Bewertungen angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des jeweiligen Farb-Bereichs mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Wertetabelle unterhalb der Grafik werden diese prozentualen Werte ebenfalls angezeigt. Dahinter folgt in Klammern die absolute Anzahl. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb) und eine eventuelle Vergleichsgruppe.
Kommentare (O-Ton)
Im Unterreport werden alle Kommentare zu den Zusatzfragen dargestellt.Die Beschreibung der Filtereinstellungen finden Sie unter »Reporting«.
Der Bericht »Zufriedenheit mit der Lösung« basiert auf der Frage: »Wie bewerten Sie die Ihnen angebotene Lösung?« Die besten Bewertungen (abhängig von der Definition, z.B. 1 und 2 bei einer Bewertungsskala von 1-6) bilden die Zufriedenheit mit der Lösung. Diese Kunden sind die unzufriedenen Kunden aus dem Erstanruf. Sie hängen mit dem »Feedbackanruf« zusammen.
Dieses Diagramm zeigt auf wie zufrieden die Kunden mit der gefundenen Lösung sind, die ihnen in Bezug auf ihre Unzufriedenheit angeboten wurde. Ihre Werte werden hier ebenso mit den nationalen Werten verglichen (rot).
In diesem Liniendiagramm werden für maximal zwölf Zeiteinheiten (z.B. Kalenderwochen oder Monate) die Prozentwerte aller Antworten „sehr gut“ oder „gut“ auf die »Zufriedenheit mit der Lösung«-Frage dargestellt. Es werden alle Vorgänge (unzufriedener und zufriedener Kunden) ausgewertet. Zur Berechnung der Prozentwerte wird die Antwort „keine Angabe“ nicht in die Gesamtanzahl mit einbezogen.
In dem Diagramm werden nur prozentuale Werte angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des Punktes mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden dagegen nur absolute Werte angezeigt. Zuerst wird die Anzahl der zufriedenen Kunden beim Feedback-Anruf und daneben in Klammern die Anzahl aller Kunden (unzufriedene und zufriedene) beim Feedback-Anruf angezeigt. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb) und eventuelle Vergleichsgruppen. Per Klick auf die Legende lassen sich Linien aus- und wieder einblenden.
Die im Filter ausgewählte Zeiteinheit wird im Liniendiagramm auf der x-Achse dargestellt, die zeitliche Darstellung verläuft nach links rückblickend. Das Diagramm startet mit der Zeitraumeinheit, für die zumindest ein zutreffendes Interview für den Händler bzw. die Vergleichsgruppe vorliegt. Ist eine Vergleichsgruppe ausgewählt worden, so wird für diese ebenfalls eine Linie angezeigt.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Sowohl die in der Werte-Tabelle dargestellten absoluten Werte als auch die Wertepunkte im Liniendiagramm sind bei Betriebswerten mit der Vorgangsansicht verlinkt. Sie können so auf einfachem Wege zu den Vorgängen gelangen, die für die Berechnung dieses Berichtes relevant sind.
Beachten Sie, dass Sie in der Vorgangsansicht eventuell nicht Zugriff auf alle hier im Diagramm ausgewerteten Vorgänge haben, weil Ihnen unter Umständen die Rechte dazu fehlen. Es handelt sich in diesem Fall um Vorgänge, die von einem Kollegen bearbeitet werden und auf die sie keinen Zugriff haben.
Einzelauswertung
Wie auch bei der »Zufriedenheit mit Autohaus«, so können Sie auch hier die Bewertungsvergabe ihrer Kunden für die angebotene Lösung einsehen.
Es wird auch die Anzahl Kunden vermerkt, die keine Angaben zur Benotung machten. Ebenso erfahren Sie die Durchschnittsbewertung und können weiter unten eine Aufteilung des Diagramms in zufriedene und unzufriedene Kunden betrachten.
In diesem Säulendiagramm wird für den ausgewählten Zeitraum die Verteilung der Bewertungen dargestellt. Bei der Berechnung der Einzelauswertung wird die Antwort „keine Angabe“ nicht in die Gesamtanzahl mit einbezogen.
In dem Diagramm wird die relative Verteilung der Bewertungen angezeigt, wobei der genaue Wert durch Überfahren des jeweiligen Farb-Bereichs mit der Maus angezeigt wird. In der dazugehörigen Werte-Tabelle unterhalb der Grafik werden diese prozentualen Werte ebenfalls angezeigt. Dahinter folgt in Klammern die absolute Anzahl. Die Legende gibt Auskunft über die betrachtete Gruppe (z.B. ein Betrieb) und eine eventuelle Vergleichsgruppe.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Statistik nicht berücksichtigt!
Sowohl die in der Werte-Tabelle dargestellten Prozentwerte als auch die Wertepunkte im Säulendiagramm sind bei Betriebswerten mit der Vorgangsansicht verlinkt. Sie können so auf einfachem Wege zu den Vorgängen gelangen, die für die Berechnung dieses Berichtes relevant sind.
Beachten Sie, dass Sie in der Vorgangsansicht eventuell nicht Zugriff auf alle hier im Diagramm ausgewerteten Vorgänge haben, weil Ihnen unter Umständen die Rechte dazu fehlen. Es handelt sich in diesem Fall um Vorgänge, die von einem Kollegen bearbeitet werden und auf die sie keinen Zugriff haben.
Diese Auswertung bietet Ihnen eine Übersicht der Häufigkeit aller Aktionsmarker in den Vorgängen Ihres Betriebes.
Sie haben die Option auf Projekte, Regionen und den zeitlichen Rahmen zu filtern.
Darunter sehen Sie als grafische Darstellung die Häufigkeit der Aktionmarker im zeitlichen Verlauf. Sie sehen stets 12 Zeiteinheiten abhägig davon, auf welchen Zeitraum Sie gefiltert haben. Rechts neben dieser Grafik können Sie die Aktionsmarker auswählen, die für Sie interessant sind.
Darunter sehen diesen zeitlichen Verlauf noch einmal in tabellarischer Form. Über das Download-Symbol oben in der Menüleiste können Sie diese Tabelle im Excel-Format herunterladen.
Der Bericht „Anrufübersicht“ zeigt die Anzahl aller Anrufe, die zu vollständigen Interviews geführt haben (inkl. Feedbackanrufen) und die Ausfälle.
Filtereinstellungen
Mastertool: Wählen Sie die Befragung aus, zu der Sie die Anrufe sehen wollen.
Marke: Sofern sich der Bericht nicht auf eine bestimmte Marke bezieht, kann der Benutzer auswählen, welche Marken in dem Bericht berücksichtigt werden sollen.
Fahrzeugalter: Es kann ausgewählt werden, ob nur Ergebnisse von Volkswagen-Fahrzeugen (PKW) mit einem Alter von 0 bis 24 Monaten oder über 24 Monaten angezeigt werden sollen.
Kundengruppen: Wählen Sie aus den Kundengruppen Privat und SmallCommercial aus.
Vergleichsgruppen: Der Benutzer kann mehrere Betriebe auswählen, für die er eine statistische Auswertung erstellt haben möchte. Es können max. nur 10 Betriebe miteinander verglichen werden.
Zeitpunkt: Es kann eingestellt werden, ob sich die Statistik auf das Ereignis- oder Interviewdatum der Vorgänge beziehen soll.
Zeitraum: Der Benutzer kann einen Zeitraum auswählen, für den der Bericht erstellt werden soll. Dies kann eine bestimmte Kalenderwoche, ein bestimmter Monat eines Jahres, ein Quartal, ein Halbjahr oder ein Jahr sein. Der Zeitraum erfasst je nach Auswahl unter „Zeitpunkt“ alle Interviews bzw. Vorgänge mit dem entsprechenden Ereignis- oder Interviewdatum.
Gesprächsergebnisse: Sie können wählen, ob Sie sich alle Kontaktversuche oder nur die abrechenbaren Anrufe anzeigen lassen wollen.
Wenn Filter ausgewählt sind, klicken auf den Button „Filter anwenden“, um nach den gesetzten Kriterien zu filtern. Wenn die gesetzten Filter gelöscht werden sollen, kann der Benutzer den Button „Filter zurücksetzen“ betätigen.
Manuell aufgenommene Vorgänge werden in der Übersicht nicht berücksichtigt!
Werden beim Import von E-Mail-Adressen fehlerhafte oder falsche E-Mail-Adressen vom System festgestellt, werden diese vom System gefiltert und für Sie aufgezeigt.
Die folgende Aufstellung im Bereich »Unzustellbare E-Mail-Adressen« zeigt die nicht zustellbaren System-E-Mails der letzten 14 Tage.
Die Aufstellung soll Ihnen helfen, fehlerhafte oder ungültige E-Mail-Adressen zu identifizieren und zu korrigieren.
Der Bericht Online Tracking zeigt die Anzahl aller gelieferten E-Mailadressen und deren Ausschöpfungsrate.
Wählen Sie ein Mastertool aus (bspw. FollowUp Service Online). Sie können immer nur ein Mastertool auswählen. Wählen Sie einen Zeitraum und einen Zeitpunkt (Interview- oder Ereignisdatum) aus für den Sie die relevanten Daten angezeigt bekommen sollen.
E-Mail-Adressen geliefert: Anzahl alle gelieferten E-Mail-Adressen in dem jeweiligen Zeitraum.
Kontaktzeit überschritten: Nicht angeschriebene E-Mailadressen, da die Kontaktzeit bereits zum Import überschritten war.
Quote ausgeschöpft: Nicht angeschriebene E-Mailadressen, da das E-Mail-Kontingent bereits ausgeschöpft ist.
Nachsperrungen: Anzahl an Datensätzen die nach dem Import gesperrt wurden.
Nicht zustellbare E-Mails: Es handelt sich um E-Mails deren Empfänger nicht bekannt sind oder die aus technischen Gründen (bspw. volles Postfach) nicht zugestellt werden können.
Adressausschöpfung: Die Differenz aus allen gelieferten Adressen und den Adressen bei denen kein (erfolgreicher) E-Mail-Versand stattgefunden hat.
Je nach Mastertool sind im Folgenden andere Parameter relevant:
ImageBuilder:
<4 Sterne: Anzahl der Bewertungen die schlechter als 4 Sterne waren.
>=4 Sterne: Anzahl der Bewertungen von 4 oder 5 Sternen.
Zu Google weitergeleitet: Anzahl der Klicks auf den Google-Bewertungslink.
Zu Facebook weitergeleitet: Anzahl der Klicks auf den Facebook-Bewertungslink.
Allgemein:
Verfallene E-Mails: Anzahl an E-Mails die in der Feldzeit nicht oder nicht vollständig bearbeitet wurden.
Totalverweigerer/Robinson: Der Kunde will an gar keiner Befragung mehr teilnehmen.
Verweigert diese Befragung: Der Kunde will an dieser Befragung nicht teilnehmen.
Abschlussrate: Anzahl der abgegeben Bewertungen bzw. vollständigen Interviews. (Image Builder: Dieser Wert bezieht sich auf die Bewertungen im Befragungsprozess, nicht auf die Bewertungen auf Facebook oder Google.)
CallManager im Einsatz
SMS-Manager
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